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Hier stellt sich die Frage: Was macht Qualität im Hotel eigentlich aus? Ist ein ausgiebiges Frühstück ausschlaggebend, zuvorkommender Service oder doch eher die Sauberkeit des Hotels bzw. der Zimmer? All die genannten Aspekte können leicht mit dem Begriff Qualität assoziiert werden. Das heißt aber auch, dass jeder einzelne Gast eigene Ansprüche an die Qualität des Hotelbesuchs stellt: Sei es die freundliche Begrüßung am Empfang oder die einwandfreie Ausstattung der Zimmer. Auf diese Vielfalt von Erwartungen sollte man vorbereitet sein. Während einige Gäste nach dem Einchecken eine ausführliche Einführung in die Abläufe des Hauses und in seine Angebote erwarten, möchten andere Gäste nur schnellstmöglich ihre Schlüsselkarte abholen, um auf das Zimmer gehen zu können.

Auch im Housekeeping immer auf Empfang

Die räumlichen Gegebenheiten am Empfang haben den Vorteil, dass Vorgesetzte mit ihren Mitarbeitern eng zusammenarbeiten und bei Bedarf sofort Ihre Unterstützung anbieten können. Zudem sind die Mitarbeiter untereinander mit einem Computersystem vernetzt, das auch der unauffälligen Kommunikation dienen kann. Im Housekeeping dagegen sind die Mitarbeiter auf das gesamte Hotel verteilt. Man sieht sich im Regelfall früh morgens bei einem kurzen Briefing zur Aufgabenverteilung und gegebenenfalls zur Mittagspause. Der Housekeeping-Manager hat nur dann Kontakt zu den Mitarbeitern, wenn man sich auf einem Etagenrundgang begegnet oder im Fall einer Gästebeschwerde.

Von Kommunikation mit allen Mitarbeitern kann also keine Rede sein, und so kann der Housekeeping-Manager im Bedarfsfall nicht immer helfend eingreifen, sondern meist nur im Nachhinein – leider oft im Zusammenhang mit einer Gästebeschwerde. Um Qualität im Housekeeping dauerhaft garantieren zu können, benötigt man ein vertrauensvolles Team, ein funktionierendes Kommunikationssystem und eine gute Beziehung zu externen Dienstleistern wie zum Beispiel den Wäschelieferanten.

Beispiel: Die optimale Anreise

Die optimale Gästeanreise in einem erstklassigen Hotel sieht so aus: der Gast wird vom Wagenmeister begrüßt, sein Gepäck wird ihm abgenommen, dann erfolgt die Begrüßung durch einen Empfangsmitarbeiter, der ihm das Gefühl gibt, in diesem Haus willkommen zu sein. Der Gast ist begeistert und geht mit Vorfreude auf sein Zimmer. Auf dem Weg dorthin erwartet er, passend zu seinem Eindruck von der Anreise, freundliche und zuvorkommende Mitarbeiter, die im Idealfall so unauffällig wie möglich auf der Etage arbeiten. Das bedeutet für die Mitarbeiter des Housekeepings, dass es wichtig ist, dafür zu sorgen, dass die Etagengänge frei und begehbar bleiben und die Zimmermädchenwagen, sofern mit ihnen gearbeitet wird, aufgeräumt sind. Es sollte allen Mitarbeitern gelingen, niemals gestresst auf den Gast zu wirken – keine einfache Aufgabe, jedoch wichtig für den Qualitätseindruck. Deswegen ist mein persönlicher Ratschlag für die Arbeit auf der Etage: die Zimmer ohne Zimmermädchenwagen, bei geschlossener Zimmertür und mit einem Hinweisschild an der Klinke, das den Gast freundlich um etwas Geduld bittet, zu reinigen. Wichtig: Der soeben angereiste Gast sollte niemals vor seinem Zimmer warten müssen, weil die Reinigungsarbeiten darin noch nicht abgeschlossen sind.

Punkte der Sauberkeit

Der angereiste Gast betritt nun sein Zimmer und befindet sich damit in seinem persönlichen Lebensraum für die Zeit des Aufenthalts. Neben der qualitativ ansprechenden und vollzähligen Ausstattung ist für ihn selbstverständlich, ein sauberes Zimmer zu bekommen. Den allerersten Eindruck vom Zimmer verschafft dem Gast der Geruch. Wenn er die Tür öffnet, sollte ihm der Geruch von Frische in die Nase steigen und nicht etwa ein restlicher Hauch Parfumduft vom Vorgast oder vom Zimmermädchen. Meine Empfehlung ist hierbei, nicht mit künstlichen Duftsprays zu arbeiten. Nicht allen Gästen gefallen diese Duftnoten, manche könnten sogar mit allergischen Reaktionen zu kämpfen haben.

Wichtig ist auch der technische Zustand des Zimmers. Werden vom Gast Lichtschalter oder Wasserhähne betätigt, sollten diese auch einwandfrei funktionieren.

Auch die Dekoration spielt eine entscheidende Rolle. Damit sind nicht nur Blumen gemeint, die im Zimmer stehen sollten, sondern eine möglichst praktische Anordnung der Möbelstücke. Als Gast möchte man nicht das gesamte Interieur umräumen müssen, wenn man beispielsweise vom Fernsehen – vom Sessel oder Bett aus – zum Arbeiten am Notebook, das auf dem Schreibtisch steht, übergehen möchte. Die angesprochenen Blumen sind dabei nur Ergänzung, sollten aber trotzdem zur Zimmereinrichtung passen, von der Sorte bis zur Menge.

An vierter Stelle seien die Standards erwähnt, die ein Hotel gemäß der Sternekategorie einhalten muss und die somit als Selbstverständlichkeit angesehen werden können.

Ein typischer Standardaspekt: gewisse Basisinformationen über das Hotel selbst bzw. über das Frühstück- oder das Spa-Angebot sind im Zimmer vorhanden. Ein anderes Beispiel: der obligatorische Bleistift mit Block neben dem Telefon. In manchen Fällen soll der Bleistift gerade, in anderen Fällen diagonal auf dem Block liegen. Das ist nur ein kleiner Einblick in die Menge an eng definierten Standards, die bei der Ausstattung der Zimmer einzuhalten sind.

Unsichtbare Hygiene

Nicht zuletzt soll ein Punkt folgen, der zwar für den Gast nicht sichtbar ist oder zumindest nicht sichtbar sein sollte, aber für die Einhaltung des Qualitätsniveaus sehr wichtig ist: die Hygiene. Aus meiner persönlichen Erfahrung ist es empfehlenswert, bei der Reinigung der Zimmer ein Farbensystem der Putzlappen zu befolgen, um diese leichter auseinanderhalten zu können. So vermeidet man eine unnötige Übertragung von Bakterien und auch die unangenehme Tatsache, dass mit demselben Lappen das gesamte Zimmer geputzt wird. Auch wenn dies für den Gast nicht sichtbar ist, ist es doch für die Aufrechterhaltung der Sauberkeit im gesamten Hotel unabdingbar.

Persönliche Gegenstände als Gefahrenquelle

All diese Punkte sind bei der Reinigung eines Abreise-Zimmers, eines Zimmers also, aus dem der Gast schon ausgecheckt ist, relativ leicht einzuhalten. Bei einem Bleiben-Zimmer, in dem der Gast meist noch seine persönlichen Sachen aufbewahrt, ist das eine etwas größere Herausforderung. Es gibt Gäste, die Ihre Sachen sehr ordentlich liegen lassen. Dann stellt sich für das Zimmermädchen die Frage, ob sie diese Dinge überhaupt wegräumen soll, um die Ablage zu säubern, oder ob alles stehen und liegen zu lassen ist, weil der Gast vielleicht nicht möchte, dass seine persönlichen Sachen angefasst oder umgeräumt werden. Es gibt aber auch Gäste, die Ihre Zimmer wie ein Schlachtfeld hinterlassen; hier ist man fast gezwungen, einige persönliche Dinge wegzuräumen, um überhaupt das Bett machen oder Staub wischen zu können.

Für diese schwierigen Fälle ist eine gründliche Schulung der Zimmermädchen hilfreich. Eine allgemeingültige Anweisung erleichtert allen die Arbeit und vermeidet etliche Beschwerdefälle.

Zu gut gemeint …

Dazu ein Beispiel aus meiner persönlichen Erfahrung: Zu meiner Zeit als Floor Supervisor, in der ich täglich zwischen 60 und 80 Zimmer gecheckt habe, also durchaus gut mit den Qualitätsstandards der Zimmer vertraut war, stellte einst ein etwas anspruchsvollerer Gast eine besondere Herausforderung dar. Da er Stammgast und sein hoher Anspruch schon bekannt war, war der Arbeitsauftrag, das Zimmer des Gastes zu checken, ein Vertrauensbeweis von Seiten meiner Vorgesetzten. Ich fühlte mich geehrt und war stolz darauf, das Zimmer dieses Gastes kontrollieren zu dürfen. Natürlich wollte ich dabei mehr als nur hundert Prozent geben und habe das Zimmer dabei auf jede mögliche Kleinigkeit kontrolliert. Auf dem Tisch lag damals eine Bluse und daneben ein dazu passender Knopf, sodass ich dem Gast einen perfekten Service bieten wollte und dem Gast den Knopf wieder an die Bluse nähen ließ. Diese gut gemeinte Geste führte jedoch zu einer Gästebeschwerde und darüber hinaus zu der Androhung einer Anzeige von Seiten des Gastes, da wir als Mitarbeiter des Hotels an seine persönlichen Sachen gegangen sind, obwohl er dies nicht gewünscht hatte. Trotz eines groß angelegten Aufruhrs hatte ich damals Glück, dass meine Vorgesetzten die gute Absicht in meiner Tat als einen Aspekt von Qualitätsmanagement ansahen und hinter mir standen.

Das ist wohl das beste Beispiel dafür, dass der Begriff Qualität in einem Hotel für jeden einzelnen Gast eine eigene Bedeutung hat und somit ganz unterschiedliche Erwartungen und Ansprüche hervorruft, die herauszufinden meist eine sehr große Herausforderung darstellt.

Hier finden Sie den originalen Artikel aus rhw management 6-2010